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丰田汽车北美公司IT主管兼基础设施和运营服务总经理Jason
Ballard表示:“我的一个大胆决定是,我希望在2025年前取消我们的传统服务台。”
Ballard也是负责该公司转向电气化的电池电动汽车(Bev)平台以及数字平台工程和架构组织的技术高管,他将对话式AI和GenAI作为转变人力资源和IT服务请求的主要组件。
他也非常相信灵活的DevOps理念,即在技术方面“左移”——在开发过程的早期,通常在编写代码之前执行测试和评估——当涉及人才时,则“右移”,他取消丰田服务台的愿景就是一个例子,然而,这并不是为了消除职位,而是通过培养团队成员来填补更有价值的角色,从而“内包”技术人才。
他说:“一开始,这听起来像是我们在裁员,但实际上,重点正在转移到人才身上。一级技术人员的工作有点重复,我认为大多数担任这些职位的人都希望达到二级或三级。我们关注的是如何提升这些团队成员的水平,提升他们的技能,并将他们转移到更有价值的工作岗位,同时在整个企业推动更多的自动化。”
丰田在GenAI方面是先行者,其根源在于其RPA的努力。2014年,丰田汽车北美公司将销售和制造总部分开运营,但在2015年,该公司在德克萨斯州的普莱诺将这两个总部合并在一起。
“正如你可以想象的那样,有很多不同的系统被用来为那些独立的团队成员管理企业,”Ballard说,“我们非常专注于获得一个通用的技术堆栈,这样我们的团队成员就可以更有效率。”
他说,作为这一努力的一部分,Ballard在2017年引入了RPA,在第一年节省了超过15万个重复工作小时。RPA计划清楚地表明,在帮助自动化和优化流程方面,IT可以做更多的工作,然后在2020年,Ballard领导了数字平台工程团队,专注于IT服务台。
“我想改变我们团队成员与IT服务台打交道的方式,这是我最初的关注点,”他说,“我希望能够进行对话,快速解决问题,这样我们的团队成员和我就可以回到手头的重要工作上来。”
2021年,Ballard的团队与AI平台专家Moveworks合作,为丰田在北美的4.5万多名员工创建了一个在工作中寻求帮助的中心,这项名为AgentAsk的服务为员工提供类似ChatGPT的体验,考虑到企业需求,包括权限、集成、安全、隐私等。
Ballard说,在过去的一年里,AgentAsk已经解决了近7万个问题,并加快了大约10万个问题的解决。他指出,这项服务现在能够使公司的服务台专注于重要的加速罚单,如硬件请求和软件审批,而不是密码重置和账户解锁,AgentAsk每月解决约458张前者的罚单和164张后者的罚单。
AgentAsk的平均修复时间为11.4分钟,而行业平均为3天。据该公司称,仅在过去一年,这项服务就为员工和工程师带来了超过7万小时的工作效率。Ballard说,平均而言,AgentAsk每周节约了大约25名一级服务技术人员的工作。
例如,Ballard指出,在过去,他会花费大量时间在各种企业系统中挖掘,试图弄清楚他必须处理多少未完成的审批。
他说:“现在,我只需通过微软团队找到AgentAsk,询问我有哪些未完成的审批。我可以在几秒钟内做到这一点,而不是花费大量时间深入研究和登录每个特定的平台。”
由于AgentAsk是丰田第一次使用GenAI技术,Ballard的团队与该公司的网络安全组织建立了牢固的合作伙伴关系,以帮助其处理任何安全考虑。他说,最终,实现这项技术是相当无缝的,在几天内,团队就能够将AgentAsk与团队集成,并将其提供给其他团队成员。
他说:“挑战与其说是从技术角度看,不如说是从人的角度:组织变革管理、心态、教育和意识,你现在已经掌握了这个解决方案。”
Ballard说,到目前为止,大约有75%到80%的公司员工使用过AgentAsk来解决问题。Ballard现在的目标是让每位员工每天都能使用这项服务,该团队在丰田的数字标牌上推广AgentAsk,提醒员工这项服务可以做什么,每个月他们都会给员工发送温和的提醒,告诉他们AgentAsk可以为他们做什么。
虽然密码重置和账户解锁是一个很好的开始,但Ballard对这项技术有更宏伟的想法,比如起草一份牙科政策选项的比较报告供讨论。员工已经开始直观地提出涉及财务、法律、差旅和费用等方面的问题。
基于几年来在GenAI方面的经验,Ballard为寻求拥抱这项技术的IT领导者提供了几条建议。
首先,在将另一个技术产品添加到堆栈之前,IT领导者应该了解业务问题和机会。通过从小范围和团队规模开始证明最初的假设,CIO可以采取“爬、走、跑”的方法,验证新解决方案交付的价值,并推动企业发展。
“永远不要低估组织变革管理,”Ballard强调,他补充说,IT领导者应该从员工开始向后工作,并在集合中构建技术部署的结构,以考虑正在执行的工作的端到端性质,而不是简单地追求任何呈现的用例。
最重要的是,宣布一个大胆的、具有前瞻性的愿景。“始终让团队的努力与目标保持一致。”他说。